9 эффективных способов, как привлечь и удержать покупателя в кризис

Успех любого бизнеса напрямую зависит от количества клиентов, приобретающих товары и услуги. Не всегда, правда, предпринимателю легко решить вопрос, как удержать покупателя и сделать его постоянным клиентом? Как привлечь новых потребителей в кризис? По мнению специалистов, клиентам следует показать, почему совершать покупки в вашем магазине – это выгодно! Советы опытных маркетологов, как привлечь и удержать покупателей, читайте на crediti-bez-problem.ru.

• Способы привлечения и удержания клиентов
• Делаем скидки
• Акции и бонусы
• Подарок клиенту
• Проведение опросов
• Гарантируем качество
• Информирование клиента
• Бесплатная доставка
• Сопутствующие товары
• Новый товар или услуга

9 эффективных способов привлечения и удержания клиентов

Работа с клиентами – важная составляющая бизнеса. Вот почему данному направлению нужно уделить пристальное внимание, желательно, на постоянной основе.

Чем больше покупатель будет чувствовать свою выгоду от покупки, тем быстрее он вернется в магазин за новым товаром.

На сегодняшний день в маркетинге имеется множество приемов, направленных на привлечение и удержание потребителей.

В их основе – стимулирование клиента.

Делаем скидки постоянным покупателям

Наиболее распространенный способ удержания постоянного клиента – это система скидок. При определенной сумме чека покупатель получает дисконтную карту, позволяющую снизить стоимость приобретаемого товара на 3-5%. Для VIPклиентов предусмотрены карты с 20% и даже с 30% скидкой. И это понятно, ведь они оставляют в магазине немалые средства. Карта может быть именной (для владельцев солидных скидок) или на предъявителя (без указания имени человека). Скидками в этом случае могут пользоваться родственники, друзья и коллеги держателя карты. Именитым клиентам магазин может предоставить и 50% скидку.

Накопительная программа также интересна постоянным клиентам. Впервые ее применили авиакомпании, разработав «бонусные мили». Суть программы такова: на карточку клиенту начисляются баллы, приравниваемые к расстоянию, которое преодолел пассажир на авиалайнерах какой-то одной конкретной компании. Достаточное количество баллов позволяет получить бесплатный билет на один рейс. Вслед за авиакомпаниями накопительную программу внедрили в ресторанном бизнесе. Теперь посетитель при накоплении баллов может заказать бесплатное блюдо, а то и целый обед.

Акции и бонусы при покупке

Целью любой акции является привлечение внимания покупателя к товару и повышение продаж.

Обычно магазины проводят акции для того, чтоб:

• Напомнить о себе.
• Познакомить покупателя с новым товаром.
• Распродать неходовой товар.
• Повысить конкурентную способность.

Акцию можно приурочить к празднику, окончанию сезона, открытию магазина. Например, продавая осенью джинсы, к ним можно добавить в подарок летнюю футболку, заложив ее цену в стоимость брюк. Или для продажи 2-килограммовых пачек порошка придумать розыгрыш призов. Если это будет дорогая стиральная машина, то поверьте, продажи порошка резко возрастут.

Предоставление бонусов тоже эффективный способ привлечения и удержания клиентов.

Бонусы могут быть:

• Разовые. Это когда магазин предлагает скидки при покупке определенного количества товара или при чеке на определенную сумму. Например, три пары солнцезащитных очков по цене двух, при покупке шампуня на 500 рублей, мыло в подарок.
• Накопительные. В этом случае клиент накапливает бонусы в зависимости от суммы покупок. Ему предоставляется дисконтная карта, которой в дальнейшем можно рассчитываться за товары при достаточном накоплении бонусов.

Подарок клиенту за покупку

Получение сертификата или сувенира за покупку всегда приятно каждому клиенту. Понятно, что стоимость подарка должна соответствовать потраченной сумме. Например, в агентстве недвижимости разработали «фишку» в виде сертификата на ремонтные работы. Это значит, что при покупке жилья, определенная строительная компания засчитает в счет ремонтных работ сертификат на сумму 6000 руб.

Подарки за покупку не только отлично работают, но и:

• Дарят клиенту положительные эмоции.
• Помогают запомнить магазин.
• Улучшают повторные продажи.
• Предотвращают возвраты.

Однако следует учесть, что дарить залежалый товар или товар с дефектом нельзя. Покупатели придирчиво оценивают качество подарка. Если он не вызовет положительных эмоций, то повторной продажи с этим клиентом не случится.

Проведение опросов постоянных клиентов

Опросы проводятся для улучшения сервиса обслуживания клиентов. Что продавать? Как продавать? Эти вопросы волнуют многих бизнесменов, ведь от правильного ответа на них зависит прибыль торговой точки. Своевременно проводимые опросы и корректировка товаров в соответствии с пожеланиями покупателей, позволят всегда быть на шаг впереди конкурентов. Продавать нужно только то, что требуется клиентам!

Что важно при составлении опросов:

• Использовать короткие и понятные вопросы. Если покупателю придется по нескольку раз перечитывать вопрос, чтобы понять, что от него хотят, то, скорее всего он остановится на полпути.
• Включать вопросы, начинающиеся со слова «насколько». Например, вопрос «Профессионально ли Вас обслужили» подразумевает ответ: Да или Нет. Чтобы ответ был более точным, лучше спросить «Насколько профессионально Вас обслужили». Ответы могут быть такими: очень профессионально, профессионально и совсем непрофессионально. Анализ опроса даст более четкое представление о том, как можно улучшить обслуживание клиентов.
• Не задавать ненужных вопросов. Подобные вопросы будут только раздражать клиентов и даже вызывать подозрение.

Интересно также проведение опросов постоянных клиентов в неформальной обстановке, как это делает супружеская пара из Америки, владеющая сетью супермаркетов. Раз в месяц они приглашают по десять покупателей от каждого магазина в арендуемый зал и угощают их пиццей. В такой обстановке клиентам легче общаться, рассказывая о том, что им нравится в работе торговой точки, а что желательно улучшить.

Гарантируем качество и увеличиваем гарантийный срок

Основной целью покупателя является приобретение качественного товара и экономия средств при этом. Особенно это касается покупки электроники, бытовых приборов. При увеличении магазином гарантийного срока на товар, покупатель не потратит лишних денег при поломке техники. В сервисном центре, открытом при магазине, проблему устранят бесплатно.

Кроме того, в течение всего гарантийного срока потребитель может в случае приобретения товара ненадлежащего качества, потребовать:

• Замены товара.
• Возврат внесенной суммы.
• Снижение первоначальной стоимости товара.

Информирование клиента о поставке или наличии товара

Привлечение клиентов информацией о товарах и услугах – одно из условий успешного развития бизнеса. Потенциальные покупатели обязательно продегустируют бесплатные образцы съедобной продукции, посетят бесплатный мастер-класс или пробный урок арабского танца. Разовое предоставление бесплатных товаров и услуг вряд ли разорит компанию, зато позволит привлечь новых клиентов.

Рекламировать товары можно, раздавая флаера на улице, оформляя соответствующим образом витрину, отправляя покупателям sms-сообщения. Все способы хороши. Недаром говорят, что там, где уделяется внимание информированию клиентов, торговля процветает.

Для отправки sms-сообщений и приглашений, магазин должен собрать кое-какие сведения о клиентах:

• Номера мобильных телефонов.
• Адрес электронной почты.
• Дату дня рождения.
• Предпочтения по группам товаров.

И тогда, сообщая покупателю о новых поставках и скидках, можно сделать акцент на том, что столь нужный товар заказали именно для него. Поздравление с днем рождения также будет приятно клиенту, ведь о нем не забыли.

Организуем бесплатную доставку

Желая сэкономить, человек из всех возможных вариантов обязательно выберет бесплатную доставку, либо товар со скидкой. И на это можно сделать ставку. Даже при более высокой стоимости товара, в сравнении с конкурентами, бесплатная доставка привлекает внимание покупателя. На многих сайтах сегодня можно видеть слоган «Бесплатная доставка», «Установка со скидкой», и это говорит о том, что технология работает.

Проводя сравнение наиболее действенных промоакций, специалисты отмечают, что:

• «Бесплатной доставке» достается 64%.
• Подарок при покупке привлекает покупателей в 14% случаев.
• Акция «Купи два по цене одного» 13%.
• «Приведи друга» 5%.

Предлагаем клиенту приобрести сопутствующие товары

На увеличение количества продаж эффективно работают сопутствующие товары. Предлагая к основной покупке дополняющую ее продукцию, опытный продавец может увеличивать выручку на десятки процентов. Что же такое сопутствующие товары? Это когда к творогу предлагают сметану, к пиву – воблу, к зимним курткам шапки, для карандашей – подставку. Как утверждают маркетологи, к любому товару можно подобрать свой вариант.

Главное, чтобы предложение сопутствующих товаров воспринималось клиентом, как забота о нем. Если все будет сделано правильно, то покупатель не сможет ответить отказом (отказываются редко). Кроме того, он начнет доверять тем, кто заботиться о нем и делать покупки только в этом магазине.

Но как определить, что из сопутствующих товаров можно предлагать клиенту?

Существует несколько методик, на которых следует сделать акцент:

• Предлагать ходовые товары. Например, у кассира под рукой всегда должна быть парочка ходовых товаров, интересных для покупателей.
• Опыт продавца. Предполагается, что продавец запоминает, что чаще всего приобретается с определенным товаром. Поэтому он всегда может предложить покупателю 2-3 варианта сопутствующей продукции.
• Верное предположение. Исходя из опыта, продавец пробует предположить, для чего приобретается товар. Верная догадка позволит ему правильно подобрать дополнительную продукцию, которая, казалось бы, на первый взгляд, не сочетается с основной покупкой. Так, например, молодой человек покупает цветы. Для девушки? Тогда удачным дополнением к букету будет коробка конфет или дамский сувенир.
• Наводящие вопросы. Чтобы не гадать, для чего приобретается товар, клиенту можно задавать вопросы. Но делать это стоит деликатно. После ответа покупателя, продавец может прикинуть, что ему еще предложить из ассортимента магазина в данной ситуации.

Новый товар или услуга: постоянные клиенты должны об этом узнать первыми!

В любом бизнесе есть свои постоянные клиенты. И их нужно знать не только в лицо, но и как звать человека по имени-отчеству, его телефон и адрес. При поступлении нового товара или появлении новой услуги такие покупатели информируются первыми. Для этого достаточно сделать звонок или отправить sms-сообщение. Проявляя внимание и напоминая о себе человеку, можно ожидать ответной благодарности в виде регулярного посещения магазина.

Не следует останавливаться на достигнутых результатах, а продолжать искать новые способы реализации товаров. И помнить, что все, что работает на привлечение и удержание клиентов требует непременных затрат и определенных усилий.